Jakarta - Tekanan yang terus meningkat untuk menghadirkan layanan pelanggan yang terhubung di seluruh saluran digital memaksa perusahaan dan pelanggannya menemukan metode pembelian baru dan merancang kerangka kerja teknologi yang inovatif pada contact center.

Bahkan hampir 80% dari 901 organisasi di 72 negara yang disurvei dalam riset tahunan Global Contact Centre Benchmarking Report (GCCBR) yang dilakukan oleh Dimension Data meyakini bahwa sistem IT mereka saat ini tidak akan mampu memenuhi kebutuhan di masa depan, sementara 40% dari organisasi-organisasi tersebut bahkan mengatakan IT tidak mampu memenuhi kebutuhan mereka saat ini.

Memasuki tahun yang ke-18, GCCBR menjadi satu-satunya laporan yang meriset perihal strategi dan tren kinerja operasional dari industri contact centerdunia.

Adam Foster, Dimension Data’s Group Executive – Communications mengatakan, ”Trafik non-voice (digital) diperkirakan meningkat pada 87% contact centre dalam dua tahun ke depan, dan trafik voice (berbicara kepada agen layanan pelanggan melalui telepon) akan menurun pada 42%contact center pada periode yang sama".

Bahkan berdasarkan informasi yang berhasil mereka himpun lebih dari 10 tahun terakhir, digital akan mengalahkan voice pada contact center dalam dua tahun ke depan.

Foster mengatakan tren ini perlu dicarikan jawabannya segera, dan kabar baiknya terdapat banyak pilihan jika menyangkut pilihan investasi teknologi dan bagaimana menyelaraskan dengan besarnya kebutuhan IT yang sebenarnya secara dinamis.

”Hal ini mendorong penggunaan komputasi awan baik public, private maupun hybrid, serta teknologinya terintegrasi di seluruh model arsitektur. Dalam 12 bulan terakhir, contact centre yang memilih model kepemilikan penuh telah berkurang sebanyak 13%," lanjutnya.